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クレーム処理・対応方法の基本|顧客を怒らせない的確な対処方法

 2016/08/15 仕事ノウハウ  

仕事で最も厄介でストレスが溜まるもの、それが「クレーム対応」です。

「クレーム客は神様だ!」
「クレームをチャンスと思え!」

などというポジティブすぎる発言が自己啓発本や経営本でもてはやされていますが、クレーム対応を行う当人はそんなことを言ってられない状態にあるのがほとんどです。

アルバイトでも、普通の会社員でも、必ず一度はどんな形であれクレームを受けます。

接客サービスの態度に対して
販売商品に対して
開発品のトラブルに対して

などなど、受けるジャンルもさまざまです。

お客様に限らず、社内であっても「対応が悪い」「問い合わせたのに返事がない」などさまざまな指摘を受けます。そのようなクレームに対してどのように対処すればいいのか?

「クレームに対する総合的な対応」「顧客に赴く際の注意点」の2つについて紹介します。


総合的なクレームへの対応方法

あらゆるジャンルの指摘があるのは事実ですが、まず根本的な対応方法はどのクレームも共通しているものです。ここでは対応の基本について説明します。

【1】事実をしっかりと確認する

クレーム対応の基本は、まず事実をしっかりと確認することが重要。クレームを申し入れている側は、その場の熱量で文句を言っている場合が多々あります。

そのような状況の中で、あなたまで一緒になって怒りに任せていては、まさに火に油を注ぐ展開となるでしょう。まずは、相手の求めるところをしっかりと見極めることが大切。

何に怒っているのか?
なにをどうしてほしいのか?
怒りに結びついたきっかけは何だったのか?
どういう答えを求めていたのか?

これらの項目を一つずつ確認をすることで、相手の一時的な感情による怒りを鎮めることができます。

「どうしてこんなことになったんだ!」というクレームには、「本当はこうあるべきだった」という頭の中での理想が相手にはあるのです。まずはその理想を聞き、理想と現実の間にどのようなギャップがあったのかを確認することが重要。

実際の行動はどうだったのか?
誰がどんな風に行動した結果こうなったのか?

「一つ一つ確認して対応できる方法論を提示する」この地道な一歩こそが「クレーム対応の基本」です。感情的にならず、事実を積み重ねることに徹して、あなたのもとに降りかかった突然のクレームを、相手の心を汲み取りながら処理しましょう。

【2】お詫びをする場合にも注意が必要

クレームを受けた際には、どういった内容であれお詫びの言葉は述べましょう。ただし、お詫びに際して「全面的にこちらが悪い」というお詫びは、最初の段階では必要ありません。

まずは「申し訳ありません」という言葉を添えた上で、前述のような「事実確認」に入ります。

クレームの事実内容が全面的に悪い内容であるならば、その時点でもう一度お詫びを述べましょう。その上で、担当者ならばそれ以降の進め方について、担当者でないならば取次ぎを行うか、あらためて連絡をするように伝えましょう。

社内でのクレームの場合は、ちょっとしたミスから始まるケースがほとんど。長く仕事をする中でミスは仕方がないことですが、大切なことはミスをした際のアフターフォローです。

相手にお詫びをする際に一番大切なことは、本当に申し訳ないという誠意を見せることと、ミスに対しての解決策や代替案、または再発防止策を示すことです。

ミスの種類にもよりますが、ただ謝罪をしても意味はありません。相手からすると謝罪は当然してほしいですが、それ以上に、

ミスに対してどうリカバリーするのか?
今後同じようなミスが起きないようにどういった対策をするのか?

を知りたいのです。

社会に出ても条件反射のように、ただ謝罪だけを繰り返している人を見かけますが、その先がない人は相手をいたずらに怒らせているだけです。必ず、目先だけではなく今後についても考えましょう。


【3】解決策の提示で注意すること

クレーム対応でもっとも肝心なのは、いかに解決策を提示するかです。相手はその場の怒りに任せてクレームを言っていることがほとんどなので、同じテンションで反撃しては逆効果になるのは自明です。

ここは一つ落ち着いて、丁寧に解決策を提示する必要があります。では、解決策を提示する際にはどんなことに気を付ければよいのでしょうか?

まずは、当然のことですが「相手を責めない」こと。「あなたがこうしたから、こうなったんですよ」と言ってしまっては、クレームはさらに大きくなるばかりです。まずは相手がどうして欲しいのかをじっくりと聞くことが肝心です。

同様に、「契約書に書いてありました」などという一方的な発言も解決策の提示にはなりません。例え本当に契約書に書いてあっても、まずは相手の主張を聞いて相槌を打つことからクレーム対応は始まります。

中には、クレームに対して理路整然と答えてしまう人がいますが、これもあまり効果的な方法ではありません。クレームに対しては、解決策を提示すると同時に相手の心をくみ取るというプロセスもとても大切です。

例え不条理だと思っても、相手のいうことをしっかりと聞く。これこそがクレーム対応で解決策を提示する際に重要になってくるポイントです。


【4】熱くならずに冷静に対応する

クレーム対応のコツの中で、なかなかできないことが“冷静に対応する”こと。何度もいうように、自分も怒りに任せていては事態は収集しません。だからこそ、自分は冷静な対応をすることが重要になってきます。

でも、正直難しいですよね? そんな時は、冷静になるためにも相手の言うことを聞きながらメモを取ってみてください。

耳から得た情報を手を使って記録することで情報を整理することができ、相手に対して冷静に回答をすることができます。しかも、しっかりとメモを取ることで、伝達漏れや不要な誤解を招くといったさらなるトラブルを防ぐことも可能です。

そしてもう一つ、冷静に対応するために必要なのは相手の話をしっかりと聞くことです。

少し聞いただけで反論したり、慌てふためいたりしては逆効果。最後まで話を聞いて、最善の策を考えましょう。

もしも大きなクレームに遭遇してしまった時は、メモを取りつつ、相手の話を最後までしっかりと聞き、“冷静に対応する”ことを一番に考えた行動を取ってください。


【5】クレームにどれほどの時間で対応するか?

さてここで、一つ質問です。あなたがクレームを受けた場合、どれくらいの時間で対応をしますか?

すぐに?
しばらくして?
もしかして、翌日や翌々日ですか?

クレーム対応で肝心なのは、対応する早さです。

自分がクレームをつけた時のことを考えてみてください。「こちらで調べてからお答えします」と言われて、数時間待たされたらイライラしますよね。クレームを受けた場合は、できる限り速やかに先方に何かしらの回答を伝えることが重要です。

もちろん、実際にはしっかりとした時間をかけて調べる必要があるものもあるでしょう。そんな時は、「●●の原因について現在、●●部が●●を調査し、●日までに結論が出ます」といったように、できる限り具体的に現在の進捗を伝え、いつまでに結果が判明するのかを伝えてください。

こうすることで、相手の怒りも少し静まりクレームをスムーズに解決することができます。ただし、急いで対応しなければと慌てるあまり、嘘偽りや憶測を述べるのはご法度。

上司に確認が必要なことは、すぐにその場で報告して上司の判断を仰ぎましょう。クレームは、速やかな対応が命。どんなに上司が忙しそうでも、必ず“すぐに”報告してください。


【6】クレームに対応する際の態度

「お前の会社のせいだぞ、いったいどうしてくれるんだ!」と、鬼気迫る雰囲気でクレームが届いたときに「弊社では認識しておりません」などと答えられたらあなたはどの様に感じますか?

クレームに対応する際の態度は、その後のクレーム解決に大きな影響を与えます。まずは「申し訳ありません。いかがされましたか?」と、落ち着いた態度を示しましょう。

よく“クレームは神様”なんていう話を聞きます。一部では「ご指摘いただき、ありがとうございます。」と、感謝の気持ちを述べるという対応策も耳にすることがありますが、かなり上級者向けの対応です。

クレーム対応に慣れていない人の場合は、やはり王道の「申し訳ありません」から入る方が比較的対応しやすいでしょう。

また、クレームの話を受けた際に、「弊社では…」「我々としては…」と、自分の立場を主張するのはあまりオススメしません。まずは相手の意見をしっかりと最後まで聞き、相手がどうしてほしいのかを確認しましょう。

その後、「では、●●しましょう」と明確な解決策を示すことが、相手の怒りをコントロールするコツです。この2つのポイントをつかめば、あなたもクレーム対応が怖くなくなります。

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顧客に赴く際の注意点

クレーム対応の中でもとくにプレッシャーが掛かるのはクレーム先の顧客に直接謝罪に行くことです。

電話やメールなどでの対応であれば、実際に面と向かうこともないため、事務的に対応したり聞いていないフリをすることもできます。ただ、目の前にお客様がいる場合にはそうはいきません。あなたの一挙手一投足が顧客の考えや気分を左右することになります。


しかるべきメンバーを連れて謝罪に行く

実際に顧客の元にクレームの謝罪に行く際には、メンバー選定が非常に重要です。基本的には、そのクレームが双方に与える影響の大きさによって決める必要があります。

比較的大きな企業でのクレーム対応の場合、そのクレームが一部署の個別的なクレームであるならば、担当者とその直属上司レベルの対応で問題はないでしょう。

ただ、そのクレームにより、他の部署の付き合いにも影響を与えそうな内容であったり、顧客の事業に直接的にダメージを与えるような規模のものであるならば、部長,事業部長クラスも交えて謝罪に行く必要があります。

大企業の役員クラスでの対応となると、基本的にあなたが一緒に向かうようなケースはなく、双方の社長や役員同士の会食などが行われることもあります。

ベンチャー企業などの中小企業であれば、社長自身が謝罪に行く必要も出てきます。中小企業などの場合は、会社の顔はそのまま社長になることも多く、会社としての謝罪を行う方が相手に与える印象は良くなるでしょう。


改善・解決スケジュールを伝える

その場での謝罪でクレームが解決するだけならいいですが、改善や解決に時間を要するような場合には「スケジュールの共有」が必須です。当然と思われる方もいるかもしれませんが、意外とこの点が抜けている人は多いのです。

「取り敢えず、まずは謝罪に行こう!」という感じで急いで行動するあまり、その先の対応について詰め切れていない場合が散見されます。その場で完全解決までのスケジュールは伝えられないにしても、「いつ対策スケジュールを提出するか?」ということは、最低限準備しておく必要があります。

相手は「解決・改善」を求めています。最低限、自分たちがどういうタイムスケジュールでの対応を考えているのか、最初の段階で示すようにしましょう。


事実関係に関しては議事録を残す

謝罪に偏ってしまうあまり、打ち合わせで抜けが出やすいのが「議事録を残す」ことです。日本の企業は”曖昧さ”を残して、柔軟に対応していこうという姿勢で臨む企業が多いです。

ただ、それによって双方の対応がはっきりせず、「そんなことは言っていない」「こういう対応だったはずだ!」といったように、ズルズルと長期戦になるケースも多くなっています。

議事録は、記録であると同時に約束でもあります。それぞれが「何をするのか?」「どう対応していくのか?」を明確にするために、必ず議事録を残し、相手企業にも確認をしてもらうようにしましょう。


まとめ

クレームを受けた時に重要なのはとにかく「冷静になる」ことです。クレームは必ずしも相手が正しいという訳ではないため、最初から相手のペースになってしまうとひっくり返すことが難しくなります。

まずは一呼吸おいて、上記のような対応を意識してみてください。

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